Hilfe und Dokumentation

1. Einführung


Projekte werden mittels einfacher Flussdiagramme erstellt. Der grobe Ablauf zum Bearbeiten eines Projekts gestaltet sich wie folgt:
Auf das Arbeitsblatt können Symbole gesetzt werden. Diese stellen Aktionen dar, die später beim Einsatz des Projekts ausgeführt werden. Diese Symbole werden Elemente genannt. Zum Beispiel gibt es Elemente zum Vorspielen von Ansagen oder zum Versenden einer E-Mail. Um die Elemente zu konfigurieren, klickt man sie doppelt an. Bei einem Ansage-Element kann man dort beispielsweise die Ansage angeben, die dem Anrufer vorgespielt werden soll. Zwischen den Elementen werden Linien gezogen, die den Ablauf der Projektausführung festlegen.

2. Die Bedienoberfläche


Die Bedienoberfläche ermöglicht es Ihnen, den Rufablauf zu steuern.
Durch das Einfügen und die Verknüpfung verschiedener Elemente, sind auch komplexe Abläufe realisierbar.
Bitte beachten Sie, dass erst nach der Speicherung des Ablaufplanes (s.u.) vorgenommene Änderungen wirksam werden.
Lassen Sie uns zuerst einen Blick auf die Oberfläche und die Hauptbedienelemente werfen.

3. Elemente und Einstellungen


Die meisten Elemente bestehen aus den folgenden Komponenten:
1. Eingang
2. Element-Symbol
3. Ausgang bzw. den Ausgängen bei Verzweigungen
4. einer Kurzbeschreibung (Einstellungen)


Elemente können auf der Arbeitsfläche durch Drag-and-Drop (“Ziehen und Fallenlassen”) des Element-Symbols verschoben werden.
Ein Doppelklick auf das Element-Symbol öffnet die Einstellungsmöglichkeiten.


3.1. Das Start-Element

start_button
Das Start-Element ist das Element, das bei einem Ruf als erstes angesprungen wird.
Es befindet sich bereits auf der Arbeitsfläche und kann auch nicht gelöscht werden.


3.2. Das Ansage-Element


Das Ansage-Element ermöglicht es Ihnen, Ihre eigenen Ansagen dem Kunden vorzuspielen.
Hier sind z.B. Begrüßungen für Anrufbeantworter, Hotlinebegrüßungen und vieles mehr denkbar.

Doppelklicken Sie auf das Element-Symbol.  Es öffnet sich ein Bearbeitungsfenster.
Klicken Sie auf “Datei hochladen”, um eine Ansagedatei auszuwählen.

Es öffnet sich ein Fenster zum Auswählen der Datei.
Das genaue Erscheinungsbild hängt dabei vom verwendeten Betriebssystem ab.

Wählen Sie die entsprechende Datei aus und bestätigen Sie diese.
Es erscheint folgendes Hinweisfenster:

Drücken Sie auf “Änderung speichern”.


3.3. Das Vermitteln-Element


vermitteln_button
Das Vermitteln-Element stellt Ihnen die Möglichkeit bereit, den Anrufer mit einem Telefonanschluss zu verbinden.
Neben der Zielrufnummer und der Rufdauer kann eingestellt werden, ob bei bestimmten Ereignissen (Erfolg, Besetzt, nicht angenommen) eine Weiterschaltung nach Gesprächsende erfolgt.
Hier könnte z.B. bei “Besetzt” und “nicht angenommen” ein Anrufbeantworter (Kombination aus Ansage- und Aufnahme-Symbol) folgen.
Es ist aber auch eine Kombination  mit “Erfolg” denkbar. Nach dem Gespräch (z.B. mit einer Hotline) wird der Anrufer um eine kurze Einschätzung der Qualität der Auskunft durch den Hotline-Mitarbeiter gebeten (Anrufbeantworter).

Ziele abwechseln:
Bei die Angabe mehrerer Zielrufnummern und durch das Setzen des Hackens werden die Ziele in Rotation angerufen. (Agentenverteilung) (ist nicht mit der [HTTP]-Variable möglich)
Warteschleife?
Bei der Warteschleife werden zuerst kommende Anrufer auch zuerst vermittelt. Die übrigen Anrufer werden bis zum Erreichen der Wartezeit oder bis zur Vermittlung an ein Ziel in einer Warteschleiife gehalten. Zudem kann während des Wartens die Warteposition angesagt werden.
Zielrufnummer:
Die Zielrufnummer kann einen Rufnummer und/oder Variable enthalten. Beim Einsatz von Variablen ist darauf zu achten, das die Variable bzw. die Kombination aus Variable und Rufnummer eine Rufnummer ergeben muss!
Rufdauer:
Klingeldauer (pro Ziel) in Sekunden z.B.: 20

mögliche Variablen sind:
[HTTP] aus einem http-Aufruf
oder
[DURCHWAHL] um diese an das Ziel anzuhängen z.B. "03421777[DURCHWAHL]"

3.4. Das Aufnahme-Element


aufnahme_button
Mit dem Aufnahme-Element haben Sie die Möglichkeit, den Anrufer eine Sprachdatei (wav-Datei) aufnehmen zu lassen. Zusätzlich könenn Sie wählen, ob vor der Aufnahme eine PIEP-Ton gepielt wird bzw. ob die Aufnahme mit Stilleerkennung beendet werden soll. Dieses kann z.B. für Anrufbeantworter, Gewinnspielbeantwortungen oder zu Adressaufzeichnungen genutzt werden.

bearbeit_aufnahme


3.5. Das Verzweigungs-Element


verzweig_button

Ermöglicht Ihnen den Benutzer Eingaben über die Telefontastatur vornehmen zu lassen – hierzu sind die roten Ausgänge den verschiedenen Zifferntasten zugeordnet.
Um mehr über die Zuordnung zu erfahren, gehen Sie mit der Maus auf die roten Verbindungssymbole.

Unter “maximale Anzahl von Fehleingaben” können Sie einstellen, nach wie vielen falschen Tastendrücken das Element verlassen wird (über den hellroten Ausgang). Dabei bedeutet “falscher Tastendruck”, dass entweder nach Ende der Ansage 5 Sekunden lang keine Taste gedrückt wird, bzw. eine Taste gedrückt wird, deren Ausgang mit keinem weiteren Element verbunden ist. Bei jedem neuen Versuch (falls mehr als 0 Fehleingaben erlaubt sind) wird die entsprechende wav-Datei erneut abgespielt.

3.6. Die Verzweigung (ja/nein)


verzweig_button

Ermöglicht Ihnen die Steuerung des Projektes durch verschiedene Variablen zum Beispiel nach der Uhrzeit oder des Wochentags.

weitere globale Variablen:
[WOCHENTAG] = liefert den Wochentag als Zahl von 1 bis 7 zurück. (1 ist Sonntag, 2 Montag, ...)
[HTTP] = Rückgabe aus http-Aufruf (Wert bei nicht erfolgreich bzw. default = na)
[ANRUFER] = Nummer des Anrufers (falls diese nicht unterdrückt wird)

z.B. "[WOCHENTAG] >= 2" für die Tage Montag-Sonntag
durch eine weitere "Verzweigung ja/nein" die Sie mit dem ja-Ausgang verbinden, können Sie die Tage
z.B. auf Montag bis Freitag einschränken. ([WOCHENTAG] <= 6)

weitere Vergleichsoperatoren:
|= entspricht "beginnt mit" z.B. "[ANRUFER] |= 03421" für das Vorwahlgebiet 03421
# entspricht "enthält" z.B. "23456 # [WOCHENTAG]" für die Einschränkung auf Montag bis Freitag

weitere Beispiele:
[STUNDE][MINUTE] <= 1830

3.7. http-Aufruf


verzweig_button

Ermöglicht den Aufruf eines Links, hiermit kann man das Projekt auf verschiedenste Weise beeinflussen werden, z.B. ist die Rückgabe einer Zielrufnummer für das Vermitteln-Element möglich oder eines anderen Wertes zur Auswertung im Verzweigung (ja/nein)-Element.

Der Standardwert für die [HTTP]-Variable lautet "na"! Dieser sollte nach dem Aufruf geprüft werden um z.B. auf Ausfälle des Servers (Links) reagieren zu können.

4. Verbindungen herstellen


Durch das Anklicken des kleinen Vierecks können Sie Verbindungen zwischen den Symbolen herstellen.

Gehen Sie dazu wie folgt vor:
Klicken Sie auf dem Ausgangssymbol auf das kleine Viereck, anschließend bewegen Sie die Maus zum gewünschten Zielsymbol und klicken dieses an.
Die Verbindungslinie wird nun fixiert.

Das Lösen der Verbindung ist immer nur von Ausgangssymbol möglich, klicken Sie hierzu einfach “doppelt” auf das kleine Viereck des Ausgangssymbols.

5. Beispielanwendungen


5.1 Ansage abspielen


5.2 Anrufbeantworter

Variante 1:

Variante 2:

5.3 Verzweigung

Hier mal ein etwas umfangreicheres Projekt:

Ein Beispiel wäre ein Hotline-/Auskunfts-System.
Der Anrufer wird begrüßt und hat danach verschiedene Auswahl-Möglichkeiten. Mit den Tasten 1-3 kann er sich unterschiedliche Produkt-Informationen anhören.
Möchte er mit einem Mitarbeiter verbunden werden, drückt er die “9″. Mit Drücken der “0″ kann er eine Nachricht hinterlassen.
Wird 3 mal keine oder eine falsche Taste gedrückt, wird er mit dem Service verbunden.


5.4 Anrufzielsteuerung per http-Aufruf (mit Fehlerauswertung)

Der http-Aufruf gibt in diesem Fall eine Zielrufnummer zurück, welche angerufen wird nachdem die [HTTP]-Variable auf den Defaultwert geprüft wurde z.B. um bei einem Ausfall des Servers dem Anrufer eine Ansage einzuspielen.